Derrière notre NPS leader du secteur : comment la digitalisation rend possible un service vraiment personnel

Récemment, Event Logic a obtenu le Net Promoter Score (NPS) le plus élevé de notre secteur dans le Baromètre suédois des réunions et conférences 2026, publié et réalisé par Nordic Bench. Un résultat dont nous sommes incroyablement fiers, car il reflète la confiance et la satisfaction de nos clients.

La digitalisation est au cœur de ce que nous faisons — mais la véritable raison de cette reconnaissance se trouve ailleurs : chez les personnes qui se trouvent derrière la plateforme.

Pour comprendre comment une solution digitale peut offrir un niveau de service personnel aussi élevé, nous avons échangé avec Svetlana, Customer Relations Specialist chez Event Logic.

« Derrière chaque plateforme, il y a un être humain. »

Svetlana travaille comme Customer Relations Specialist chez Event Logic. Son rôle est de s'assurer que les clients vivent la meilleure expérience possible avec la plateforme — de l'onboarding et des démos individuelles au support et au conseil au quotidien.

« Je suis le parcours du client depuis ses tout premiers pas sur la plateforme jusqu'à ce qu'il devienne un utilisateur confiant et expérimenté. Il s'agit d'être présent et proactif — et de bâtir des relations à long terme. »

Pour Svetlana, le service ne se résume pas à des réponses rapides. Comme elle est connue pour avoir un sens du service incroyablement développé, nous lui avons demandé comment elle est devenue si douée dans ce qu'elle fait :

« Haha, je pense que c'est simplement ma personnalité — un véritable désir de simplifier les choses et d'aider les autres. J'ai travaillé dans le service depuis de nombreuses années, et avec le temps, j'ai appris qu'un excellent service ne se résume pas à des réponses rapides, mais à vraiment écouter ce dont le client a réellement besoin — parfois même avant qu'il ne s'en rende compte. »

Le mythe : digital signifie moins personnel

Une inquiétude courante chez les nouveaux clients est que la digitalisation va réduire le contrôle ou supprimer la touche personnelle de leurs processus de réservation.

« Beaucoup ont peur que quelque chose passe entre les mailles du filet, ou de perdre la vue d'ensemble. Mais c'est un mythe » explique Svetlana.

« La vérité, c'est que la digitalisation crée plus de contrôle et de transparence. Quand vous n'avez pas à tout gérer dans des feuilles de calcul ou à courir après des devis manuellement, vous gagnez de l'espace pour vous concentrer sur la créativité et l'expérience même de l'événement. »

Beaucoup pensent que le service personnel est difficile à combiner avec des plateformes digitales — alors nous lui avons demandé comment elle voit cet équilibre :

« En réalité, je vois cela à l'inverse. Notre plateforme libère du temps des tâches manuelles, ce qui nous permet de nous concentrer davantage sur le contact personnel, l'accompagnement et l'adaptation des solutions aux besoins uniques de chaque client.

La technologie renforce le service personnel au lieu de le remplacer. Lorsque j'accompagne aussi bien les clients que les fournisseurs, je dis toujours : derrière chaque plateforme, il y a une personne prête à offrir le meilleur service possible. »

Ce que signifie le service personnel en pratique

Pour Svetlana, le service personnel consiste à faire en sorte que les clients se sentent en sécurité et soutenus.

« Il s'agit de tenir la main du client lorsque c'est nécessaire. J'adapte mon support à chaque client, j'écoute attentivement leurs défis et j'assure le suivi pour m'assurer qu'ils tirent le maximum de la plateforme. »

Les clients, dit-elle, apprécient particulièrement deux choses : la simplicité et la tranquillité d'esprit.

« Ils adorent la vue d'ensemble claire et l'aspect intuitif du système. Mais tout aussi important : savoir que nous sommes là. Ils savent que nous répondons rapidement et les aidons à résoudre les défis qu'ils rencontrent. »

Comment la technologie libère du temps — pour tout le monde

L'un des plus grands avantages de la digitalisation, c'est le temps qu'elle redonne.

« La plateforme automatise les tâches fastidieuses : collecte des devis, comparaison des prix, suivi des réservations. Lorsque ces processus tournent sans accroc, les clients peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment — créer de superbes expériences pour leurs invités et collègues. »

La digitalisation rend la réservation, la planification et le suivi fluides — en libérant du temps et de l'énergie mentale.

Alors pourquoi un NPS si élevé ?

Lorsqu'on lui demande pourquoi elle pense que les clients donnent à Event Logic des notes aussi élevées, Svetlana n'hésite pas :

« C'est la combinaison d'une plateforme intuitive et d'un engagement sincère. Nous sommes rapides, attentifs, et nous nous soucions vraiment que chaque client se sente vu et soutenu. »

Et c'est peut-être là la véritable explication derrière notre NPS leader du secteur.

Chez Event Logic, nous pensons que les expériences client les plus fortes se construisent sur les deux à la fois.

Svetlana Månsson, Customer Relations Specialist